现将我市第一季度旅游投诉基本情况公告如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全市共接到旅游投诉81件，其中12315平台转来投诉30件，12301平台转来投诉0件，其他渠道接到投诉51件。正式受理投诉80件，不予受理投诉1件，其他方式处理0件。

　　二、结案赔偿情况

　　在正式受理的旅游投诉，结案80件，赔偿总金59054元。在12315平台受理件数中，符合快处先赔案件24件，先行赔付案件0件，先行赔付金额0元。

　　三、旅游市场投诉情况

　　在正式受理的旅游投诉，全市第一季度受理入境游投诉0件，占全部投诉的0%；受理国内游投诉64，占全部投诉的80%；受理出境游投诉20件，占全部投诉的14.3%。

　　四、被投诉对象情况

　　在正式受理的旅游投诉，全市第一季度旅行社投诉75件，占全部投诉的93.8%；饭店投诉0件，占比0%；景点投诉5件，占比6.2%；在线旅游企业投诉0件，占比0%；其他投诉0件，占比0%。

　　五、投诉主要问题

　　在正式受理的旅游投诉，从被投诉对象及投诉事由统计分析：（一）投诉旅行社主要反映未按合同约定、酒店住宿不达标、不可抗力退款、旅行社擅自修改行程、旅游服务质量问题、已支付定金退团退款纠纷、无法出境被海关拦等。（二）投诉景区主要反映到景区游客服务中心工作人员态度冷淡、双程套票只使用了单程、65周岁及以上老人免费宣传与广告不符合。景区工作人员服务不佳等。

福州市文化和旅游局

　　2024年4月8日