现将我市2025年全年旅游投诉基本情况公告如下：

　　一、旅游投诉受理情况

　　全市共接到旅游投诉312件，其中12315平台转来投诉93件，12345平台211件，文旅部执法平台及其他渠道收到投诉8件。正式受理投诉281件，不予受理投诉31件，其他方式处理0件。

　　二、结案赔偿情况

　　在正式受理的旅游投诉，结案273件，赔偿总金额349001.27元。在12315平台受理件数中，符合快处先赔案件47件，先行赔付案件0件，先行赔付金额0元。

　　三、旅游市场投诉情况

　　在正式受理的旅游投诉，全市全年受理入境游投诉0件，占全部投诉的0%；受理国内游投诉179件，占全部投诉的63.7%；受理出境游投诉102件，占全部投诉的39.3%。

　　四、被投诉对象情况

　　在正式受理的旅游投诉，全市全年旅行社投诉230件，占全部投诉的81.9%；饭店投诉0件，占比0%；景点投诉49件，占比17.4%；在线旅游企业投诉0件，占比0%；其他投诉2件，占比0.7%。

　　五、投诉主要问题

　　在正式受理的旅游投诉，从被投诉对象及投诉事由统计分析：（一）投诉旅行社主要反映签证未出或拒签导致无法出行、护照问题被海关拦阻等出境障碍；个人原因、不可抗力或旅行社原因取消行程后的退团退款纠纷；已支付定金、押金的退还争议；未按合同约定提供服务、擅自修改行程、遗漏景点、行程安排不合理；旅游服务质量问题，包括强迫购物、未带到约定折扣店、导游服务不佳；购物后退货退款纠纷；跟团入住酒店不达标、洗手间摔倒等安全与住宿问题；出境游客财产被盗、酒店房间生人闯入等安全事件；旅游保险购买、线路价格浮动等其他争议。（二）投诉景区主要反映通过美团等渠道购买的门票无法使用；景区闭馆、设施维修或施工未提前通知，导致到场无法游玩；游玩限制（如年龄、身高、体重）未提前告知，引发退票争议；排队时间过长且无提示；工作人员服务态度恶劣；现场要求加价、收费争议；接驳车危险驾驶、地板湿滑导致摔倒等安全隐患；设施与宣传不符；游客因身体不适要求退票；延长年卡有效期等售后诉求。（三）其他投诉主要反映酒店房间退款、导游带游客闯岗等。

　　特此公告。

福州市文化和旅游局

　　2026年2月12日